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To B创业公司到底该不该做专业化服务?

创投圈
2019
06/08
20:02
阿尔法公社
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亿宝彩票开户客户第一不能仅体现在产品和技术层面。

导语:To C公司可以靠着创新的产品和玩法获得最初的用户,To B公司却是另一种逻辑。产品和技术的创新是安身立命的根本,但对于To B创业公司,仅有产品不够,还得有专业的服务和实施才能搞定客户。阿尔法公社(公众号:alphastartups)编译整理了To B创业公司初期在专业服务方面应该注意的事项,欢迎创业者们阅读参考。

To B创业公司到底该不该做专业化服务?

众多To C互联网公司的成功让创业者们产生一种错觉:对于互联网创业公司来说,销售和服务、实施团队似乎没那么重要,这种错觉甚至渗透进了一些To B创业公司。

大家所认为的创新,一般是产品和技术团队去完成,似乎创新的产品做出来之后,用户和客户就会自动接受一样。只靠产品就爆红的例子在互联网的To C领域中有一些,但在To B领域却不大说得通。成功的To B公司,例如Salesforce、甲骨文、微软都有大量的销售人员,To B公司需要他们去触达自己的客户。而比不重视销售更糟糕的,是不重视服务,甚至一些年轻的创业者还被告知不要太重视专业化服务,因为太耗时耗力,效率不高,应该靠产品、靠平台。

理论上企业服务的创新确实体现在产品,做大后该走平台化路线,但没有专业服务,就不能走出第一步。专业服务对于To B创业公司有多重要,在实施专业服务时应该注意哪些原则,接下来我们详细讨论。

标杆客户

对于早期阶段的To B创业公司(其实任何阶段都一样),促进销售最重要的方式是拥有标杆客户。这些客户能帮你取得信任,赢得口碑,让你之后获取其他客户变得容易。

如何获得标杆客户?首先需要构建一个出色的产品,但有了产品不够,还需要让客户用起来,并且为他们提供个性化的专业服务,让产品真正的满足他们的需求,与他们的系统和业务深度结合。仅仅是一些基础的标准化功能,不能打动优质客户。

为客户提供定制化的专业服务,说来简单,但实施起来非常复杂,它需要满足客户的内部流程,要对客户方的人员进行培训,要听取客户的反馈,并且针对特定的需求持续地做改进。

这些事情都需要团队作战,既得有人去了解需求、做反馈、做培训,也需要技术人员与产品人员的配合,非常考验创业公司团队的综合能力。

除此之外,还需要有顺畅的沟通,要搞定甲方的关键人物,这个人能够确保创业公司的方案在内部通过,并推动它执行。

从前文所述,也可看出专业服务的重要性和实施专业服务需要的团队配合。在这个环节中,具有热情和专业性的服务、实施团队是核心和关键。

亿宝彩票开户专业服务=标杆客户+更高的销售成功率。

做深、个性化定制

很多经验不足的创业者会有一些“天真”的想法,他们认为只要产品足够创新,就能获得很好的竞争力,不愿意去做那些“脏活累活”。却不知在To B领域,真正有意义的创新就是在帮真实的客户做脏活累活时产生的。

标准化对于创业公司来说可能是“好事”,因为操作起来足够简单,也方便大规模复制,但是用这样的方式获得的客户来得快,可能流失的也快。

这里的道理是,To B创业公司的产品与客户的系统及业务结合得越深,客户流失率就越低。当你拥有一个已经与你深度合作的客户,你的产品与他们的系统和业务进行了深度的适配,他们的数据都在那套系统上。现在你们的竞争对手开发出一个新的、很酷的功能,你的客户会转向他们么?答案是大概率不会,因为他们不想再一次经历系统与新产品整合的漫长过程,也不想承担在数据迁移中可能出现的未知风险。最后他们可能会向你提出要求,3个月时间,把你竞争对手的那个新功能也在他们的系统上实现。于是你的客户没有丢,产品还更强了。

专业服务+个性化定制=低客户流失率。

实施不能依赖外包

很多人会建议初创公司,让他们专注于技术和产品的创新,把实施和服务外包给第三方,并且还举出Salesforce例子,称这个To B行业的标杆就不自己做实施,而是构建了第三方生态。

事实上,创业公司在初期不应该把自己最重要的优势(专业服务、成功的实施)放弃掉,不能把它拱手让给第三方,这种策略会让自己失去获取优质客户并通过服务好他们得到口碑与积累的机会。

当然,并不只是说创业公司在壮大之后不能使用第三方外包的选项,而是时机问题。回到Salesforce的例子,他们上市后确实削减了专业服务团队,因为华尔街对于利润率的要求不低。但他们对于专业服务和实施的重要性仍然很清楚,不但鼓励生态系统发展,甚至投资这些第三方,确保他们能够生存,并能提供足够好的服务。

而在创业早期,Salesforce也拥有自己的专业服务和实施团队,他们正是依靠高质量的服务,拿下了几个标杆客户,才有机会成为后来的千亿企服巨头。

专业服务=更高质量的实施。

实施团队是最好的眼睛和耳朵

在多年的职业生涯中,我学到一件事:一家To B企业最成功的销售人员可能是实施团队的成员,虽然他们并不会直接进行销售活动。

为什么?因为他们了解客户的系统,得到了客户的信任,也了解公司自己的产品优劣势在哪儿。

当销售人员要进行销售时,他们希望知道产品的哪些功能是真正的卖点,客户内部的哪些角色是能够推动项目、拍板儿的。而扎根在甲方公司的实施团队人员,对这些可是清清楚楚。销售人员与服务、实施人员加强交流,更有助于他们获得订单。

专业服务=更精准的销售策略。

专业服务的局限性

必须诚实的承认,专业服务确实需要占据成本,创业公司做了专业服务会比不做专业服务利润率更低,并且专业服务业务的可扩展性也较低。

因此,本文说了很多专业服务的好处,但是主要针对的是创业公司的早期,我们强调的是不要回避专业服务业务,而不是只能依靠它。

专业服务业务在初期确实会付出更多资金上的成本,但是有助于公司获得标杆客户,锻炼了队伍,完善了产品,也能促进销售。所以To B的创业公司在初期应不应该做专业服务业务,创业者们可以好好的权衡。

来源:36氪 阿尔法公社

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